De sidste par dage er du måske stødt på nyheden om, at din webshop fra 15. februar skal linke til en ny online forbrugerportal. Hos Mediastyle har vi 20. januar 2016 ringet journalist Stine Sofie Mathisen hos Forbruger Europa op for at finde ud af, hvad de nye regler betyder præcist for dig og din webshop.
forbruger
Fra Forbruger Europa lyder meldingen, at der 15. februar 2016 træder nye retningslinjer i kraft for din webshop, som fra denne dato skal opfylde en række nye krav til forbrugerbeskyttelse. Det betyder, at din shop skal have et lettilgængeligt link til den nye fælles europæiske klageportal ODR (Online Dispute Resolution), og at du skal ændre i dine handelsbetingelser samt i din behandling af kundeklager. 

Sådan virker den nye ODR portal

Formålet med den nye ordning er at sikre forbrugere og virksomheder en lettere adgang til at løse uoverensstemmelser på tværs af landegrænser uden at gå i retten. Når en forbruger indgiver en klage over en virksomhed i ODR portalen, maskinoversætter systemet automatisk klagen til sproget i virksomhedens hjemland.

Hvis du modtager en klage gennem ODR portalen, kan du herefter oprette dig som bruger på portalen og vælge hvilken klageinstans, der skal behandle klagen for eksempel Forbrugerklagenævnet. I følge Forbruger Europa er det frivilligt at deltage i denne ordning.
ODR platformen går først live den 15. februar 2016.

 

Gælder kun B2C

Din webshop skal fra 15. februar tydeligt linke til ODR portalen med dette link http://ec.europa.eu/consumers/odr/ og det skal fremstå klart at forbrugeren har mulighed for at klage gennem den nye portal. Ifølge Forbruger Europa er det formodentligt nok kun at henvise klart til ODR portalen i handelsbetingelserne på shoppen og ikke på en dedikeret side til formålet. Forbruger Europa har lavet en række eksempler på, hvordan du kan linke til ODR portalen.

De nye regler gælder kun, hvis du sælger direkte til forbrugere og altså ikke for B2B webshops. Retningslinjerne gælder dog også, selvom du udelukkende sælger dine varer i Danmark. Såfremt du ikke sørger for at få linket til ODR portalen på din webshop, kan der i følge Forbruger Europa blive tale om bøder for overtrædelse af de nye regler, dog er meldingen, at der ikke vil blive slået hårdt ned på overtrædelser i starten.

 

Kundeklager og tilbud per mail

Hvis du er uheldig og modtage en kundeklage, og dig og kunden ikke selv kan løse uoverensstemmelsen, skal du i dine mails fremover oplyse kunden om muligheden for at benytte ODR platformen til at indgive en klage. Giver du ligeledes dine kunder tilbud per mail, skal disse mails også indeholde et link til ODR portalen. Vurderingen fra Forbruger Europa er for øjeblikket, at dette ikke gælder for nyhedsbreve, hvor kunden skal klikke sig ind på din webshop for at benytte tilbuddet.

Hvis du har behov for at høre mere om ODR portalen, og hvordan din hjemmeside eller mail skabeloner opfylder de nye ODR regler, er du velkommen til at kontakte os, så skal vi forsøge at svare, så godt vi kan.

Du kan kontakte os her.

Links om ODR portalen:
Se eksempler på, hvordan du kan linke til ODR portalen her.
Den fælles europæiske klageportal ODR (Online Dispute Resolution)
ODR portalen beskrevet på Forbruger Europa
Computer World om ODR portalen

Research og tekst af kommunikationsansvarlig Michel Jørgensen.